En Ecuador, actualmente las empresas batallan por no afectar su productividad y la percepción pública de su marca debido a los cortes prolongados de energía.   

La crisis de los apagones eléctricos programados en nuestro país, a consecuencia del prolongado estiaje que afecta también a varios países de la región en Latam, genera desafíos significativos para las empresas, afectando tanto la productividad como la percepción pública de la marca.

Y precisamente, en estos tiempos de incertidumbre energética, una comunicación estratégica eficaz se vuelve crucial para mantener la confianza de los empleados, clientes, proveedores y otros grupos de interés.

A continuación, comparto cinco recomendaciones puntuales sobre cómo las empresas pueden enfrentar con éxito este tipo de crisis:

1. Transparencia inmediata y proactiva

Cuando se anuncian o se producen prolongados apagones eléctricos, es esencial que las empresas se comuniquen de forma clara y oportuna con sus empleados, clientes, proveedores y socios. Es preferible enfrentar el problema en lugar de esperar a que los efectos comiencen a hacerse evidentes.

Comunicar las medidas preventivas, los posibles impactos y las soluciones planeadas fortalece la confianza en la organización. La transparencia es clave para evitar la sensación de incertidumbre y caos, así como para gestionar las expectativas.

En estos casos, las empresas deben utilizar múltiples canales de comunicación, como el correo electrónico, las redes sociales, comunicados de prensa y más, para difundir el mensaje de forma rápida y que sea accesible a todos los involucrados.

2. Preparar y comunicar un plan de contingencia

Las empresas deben tener un plan de contingencia bien definido y, más importante aún, deben comunicarlo claramente a todos los interesados. Esta propuesta debe incluir cómo se mantendrán operativas las áreas críticas de la organización y cómo se minimizará el impacto en la experiencia del cliente.

Se debe elaborar guías detalladas para los empleados sobre cómo proceder durante los apagones y asegurarse de que las líneas de comunicación internas estén abiertas para resolver dudas. Informar a los clientes sobre los ajustes en los horarios de atención o servicios afectados con suficiente antelación.

3. Capacitación del personal en gestión de crisis

Una crisis de apagones puede derivar en situaciones inesperadas, por lo que es fundamental que los empleados estén capacitados para manejar momentos difíciles de forma profesional y calmada.

Los líderes y equipos de atención al cliente, en particular, deben estar preparados para responder a preguntas difíciles, mitigar quejas y mantener la calma bajo presión.

Para ello, se deben organizar sesiones de capacitación en comunicación de crisis para que el personal clave pueda gestionar la ansiedad de los clientes o manejar quejas de manera eficaz y empática.

4. Comunicación externa enfocada en soluciones

Durante una crisis es fácil centrarse en los problemas. Sin embargo, una empresa que logre mostrar un enfoque orientado hacia soluciones puede destacar frente a la competencia.

Las comunicaciones con el público, ya sea a través de redes sociales o en mensajes oficiales por otros medios, deben resaltar los esfuerzos de la marca por mitigar los efectos del apagón y ofrecer alternativas.

Por lo que, en lugar de solo comunicar las interrupciones, hay que informar también sobre las medidas proactivas que se están implementando, como el uso de energía alternativa o cómo la empresa sigue trabajando para mantener sus operaciones y atender a sus clientes.

5. Escuchar y adaptar la comunicación en tiempo real

Un error común en situaciones de crisis es adoptar una comunicación unilateral, donde solo se informa lo que la empresa desea comunicar. Es vital también escuchar a los clientes, empleados y proveedores, monitorear las redes sociales y adaptar el mensaje según la retroalimentación.

De esta manera, las empresas pueden ajustar su estrategia de comunicación a tiempo y ofrecer respuestas más personalizadas.

Hay que utilizar herramientas de monitoreo en redes sociales y mantener canales de atención abiertos para recibir comentarios de clientes, empleados y proveedores. Esta información servirá para ajustar el mensaje en tiempo real y así evitar la desconexión con las necesidades de los públicos objetivos de la marca.

Se debe recordar que enfrentar con éxito una crisis de apagones eléctricos no solo dependerá de la capacidad operativa de la empresa, sino también de su habilidad para comunicar de manera estratégica sus acciones y decisiones.

La transparencia, la preparación, la capacitación, la orientación a soluciones y la capacidad de escucha son elementos esenciales para mantener la confianza del público y garantizar la continuidad operativa.

Las empresas que priorizan una comunicación clara y eficaz no solo sobreviven a la crisis, sino que pueden salir de ellas con una reputación fortalecida.