La gestión comunicacional adecuada de una crisis es determinante para la estabilidad, percepción pública y continuidad política de un gobernante.

La crisis de energía eléctrica que vive el país por los continuos y prolongados apagones que han escalado hasta ser de hasta de 14 horas al día, dejó en evidencia otra problemática dentro del Gobierno Nacional: el mal manejo comunicacional.

La tónica ha sido mensajes contradictorios, voceros desconectados de la realidad y de la gestión gubernamental e institucional, escasa información oficial, por mencionar unas pocas negligencias. Aquello es, todo lo contrario, a lo que se debe hacer en el plano comunicacional para mantener informada a la población y, al mismo tiempo, proteger la imagen del presidente de la República, Daniel Noboa.

Ante dicha situación, no está por demás recordar los siguientes consejos esenciales que todo equipo de comunicación debe seguir durante una crisis como la eléctrica que soporta Ecuador, para manejar la situación de manera eficiente y con empatía hacia la población afectada.

Transparencia y actualización constante: En una situación crítica, la transparencia es la clave. La ciudadanía tiene derecho a estar informada sobre el desarrollo de la crisis y los esfuerzos realizados para enfrentarla.

Una comunicación continua y honesta reducirá la ansiedad y limitará la especulación. El equipo de comunicación debe estar preparado para brindar actualizaciones cada cierto tiempo, incluso si no hay nuevas noticias relevantes. Es mejor decir “continuamos trabajando para resolver el problema”, que permitir que haya o crezca el vacío informativo.

Empatía en el mensaje: Durante una crisis, los ciudadanos pueden sentirse vulnerables, frustrados o ansiosos. Es crucial que el equipo de comunicación proyecte empatía y solidaridad. Los mensajes oficiales deben reconocer los inconvenientes y los problemas causados por la crisis, mostrando que el Gobierno comprende y comparte la preocupación de la población. Ese enfoque humaniza al Gobierno y demuestra un compromiso genuino con la población.    

Coordinar con organismos técnicos y de seguridad: La comunicación debe estar respaldada por la información precisa y verificada, por lo que la coordinación con instituciones técnicas (como empresas de energía en el caso de la crisis eléctrica) y organismos de seguridad es esencial.

Es preferible que el equipo de comunicación establezca contacto directo con esas fuentes, creando un flujo de información claro y eficiente que permita transmitir la verdad de los hechos sin confusión ni contradicciones.  

Anticiparse a los rumores y desinformación: Las crisis tienden a generar rumores que, de no manejarse o controlarlos, pueden agravar la situación. En este contexto, el equipo de comunicación debe estar atento a las redes sociales y demás canales en los que puedan surgir contenidos que desinformen.

La creación de mensajes oficiales específicos que desmientan rápidamente cualquier desinformación ayudará a controlar la narrativa. Es recomendable establecer una sección de ‘mentiras y verdades’ en los comunicados para abordar rumores comunes de manera proactiva.

Segmentación y adaptabilidad en los canales de comunicación: No todos los ciudadanos acceden a la información de la misma manera, especialmente durante una crisis donde los recursos pueden ser limitados.

El equipo de comunicación debe segmentar sus mensajes y adaptarlos a diversos canales: redes sociales, medios de comunicación tradicionales y digitales, altavoces o anuncios locales en las áreas afectadas.

Esta segmentación permitirá alcanzar la mayor cantidad de personas posibles, incluyendo aquellas que no podrían tener acceso a internet o dispositivos electrónicos.

Resaltar la acción del Gobierno y sus avances: Si bien el tono debe ser empático, también es importante que el equipo de comunicación resalte los esfuerzos realizados por resolver la crisis.

Informar sobre las medidas adoptadas y los avances alcanzados no solo tranquiliza a la ciudadanía, sino que refuerza la percepción de un Gobierno responsable, preocupado y eficiente.

Detallar la cantidad de equipos desplegados, las horas de trabajo invertidas y cualquier progreso alcanzado puede mitigar las críticas y mejorar la percepción pública.

Preparar un plan de comunicación post-crisis: Finalmente, una vez superada la emergencia, el equipo de comunicación debe asegurarse de que la narrativa post-crisis sea constructiva.

Es fundamental agradecer a la ciudadanía por su paciencia y a los equipos de trabajo por su labor. También es oportuno iniciar mensajes sobre las lecciones aprendidas y las medidas de prevención futuras, lo cual posicionará al gobernante como una figura comprometida con la mejora continua y la preparación ante futuras emergencias.   

Debemos recordar que, la gestión comunicacional adecuada de crisis es determinante para la estabilidad, percepción pública y continuidad política de un gobernante. De lo contrario, se lo pone en riesgo total.